Fale mal, mas fale de mim

14 set Fale mal, mas fale de mim

Fale mal/Mas fale de mim/Não faz mal/Quero mesmo assim/Você faz cartaz pra mim/O despeito seu/Me põe no apogeu. (Ataulfo Alves).

Muitas vezes temos a vontade de cantarolar o velho samba de Ataulfo Alves quando somos confrontados com uma crítica, censura ou reprovação, especialmente de pessoas que nos são caras. Faz parte da natureza humana o desejo de ser aceito e amado. Entretanto, uma pessoa sábia ou pelo menos com discernimento deve parar e, antes de qualquer resposta ou demonstração de desprezo ou despeito, analisar a pertinência da crítica. Mesmo sendo esse um exercício muito difícil, na maioria dos casos vamos encontrar algo de pertinente naquela observação e que nos fará crescer, nem que seja no simples exercício da paciência e da autoconsciência.

Da mesma forma acontece com as empresas. Prefiro aqui usar a ideia de “brands”, marcas, pois a questão da reputacional atinge não somente pessoas jurídicas, mas também profissionais liberais, artistas, influencers, ou seja, toda uma gama de pessoas que vivem de sua relação com o público. E cada vez mais exige-se de todas essas “brands” uma atitude coerente e positiva com os valores da sociedade naquele momento.

É claro que não se pode aceitar inverdades ou maledicências. Não existe mais para marcas a ideia de que é melhor que falem mal, mas falem dela. Assim, enquanto é preciso uma política ativa e preventiva desses episódios de crise reputacional, quando elas acontecerem, e vão acontecer, é preciso uma reação adequada, proporcional e firme para restabelecer a confiança com consumidores, fornecedores, autoridades e imprensa, dentre outros. Por essa complexidade, nesses momentos a gestão de crise deve ser profissional e multidisciplinar e deve buscas compreender a essência da crise e sua relação mais profunda com a marca.

É claro que não se pode aceitar inverdades ou maledicências. Não existe mais para marcas a ideia de que é melhor que falem mal, mas falem dela. Assim, enquanto é preciso uma política ativa e preventiva desses episódios de crise reputacional, quando elas acontecerem, e vão acontecer, é preciso uma reação adequada, proporcional e firme para restabelecer a confiança com consumidores, fornecedores, autoridades e imprensa, dentre outros. Por essa complexidade, nesses momentos a gestão de crise deve ser profissional e multidisciplinar e deve buscas compreender a essência da crise e sua relação mais profunda com a marca.

Algumas vezes é preciso fazer o doloroso processo de admissão do erro. Não estou falando de fazer um “seppuku” como um samurai. Nada de cortar o próprio ventre e estrebuchar até a morte. Não há humilhação em admitir um erro e se comprometer com a sua prevenção. Em um momento em que as marcas deixaram de ter a importância de outrora, agora girando em torno dos consumidores, este sim o centro das atenções, agir com humildade e correção é um fator importante para a diferenciação em um mercado cada vez mais competitivo.

É importante frisar também que a simples admissão do erro não é suficiente em muitos casos. É preciso também pensar em medidas concretas de reparação do erro, se for o caso. Mas, mesmo que a marca tenha sido envolvida “inocentemente” em uma crise, é preciso pensar na vulnerabilidade que a fez cair nessa armadilha reputacional. Assim, em qualquer caso o esclarecimento ou admissão de erro deve vir acompanhado de medidas concretas que demonstrem o comprometimento da marca com os valores sociais.

Ouvir, respirar fundo, e responder positiva e propositivamente. Essa é o caminho para sair de uma crise reputacional.